CAISSIER : MAÎTRISER LES OPÉRATIONS DE CAISSE ET LA RELATION CLIENT

Les Fondamentaux des Opérations de Caisse

• Rôle et responsabilités du caissier dans une institution financière. 
• Connaissance des produits et services bancaires de base. 
• Typologies des opérations courantes (dépôts, retraits, virements, change, etc.). 
• Cadre réglementaire applicable aux transactions au guichet. 

Atelier pratique :Simulation de transactions courantes : traitement de dépôts et retraits dans un environnement fictif. 

Techniques de Gestion des Opérations de Caisse 

• Méthodes de comptage et de gestion des flux monétaires.
•  Contrôles obligatoires pour prévenir les erreurs de caisse. 
• Gestion des transactions spécifiques : chèques, devises, cartes bancaires, etc. 
• Clôture de caisse : procédures et vérifications essentielles. 

Atelier pratique :Exercice sur la gestion d’un fonds de caisse, comptage en fin de journée et analyse des écarts. 

Prévention des Risques et Sécurisation des Opérations 

• Identification des risques de fraude au guichet (faux billets, tentatives d’escroquerie). 
• Utilisation des outils et techniques de détection (lampes UV, marqueurs, etc.). 
• Respect des procédures de sécurité et signalement des anomalies. 

Atelier pratique : Cas pratiques : analyse et gestion d’une tentative de fraude au guichet.

 Relation Client et Qualité de Service 

• Techniques d’accueil et de communication efficace avec les clients. 
• Gestion des situations difficiles et des plaintes. 
• Personnalisation du service pour améliorer l’expérience client. 
• Éthique et déontologie dans la relation client. 

Atelier pratique : Jeu de rôle : interaction avec différents profils de clients (clients exigeants, mécontents, ou en situation complexe). 

Gestion des Situations Spécifiques et Rétroaction 

• Gestion des périodes de forte affluence au guichet. 
• Collaboration avec les autres départements pour résoudre des problématiques spécifiques. 
• Analyse des retours clients pour améliorer les services. 

Atelier pratique : Simulation d’une journée au guichet : gestion des flux de clients et des imprévus.