CHARGÉ DE CLIENTÈLE : TECHNIQUES DE VENTE ET DE FIDÉLISATION
À définir
Présentiel / Distanciel
Description
- Développer le CA en fonction de la stratégie de développement de l’entreprise
- Être responsable de la gestion de son portefeuille clients
- Savoir assurer la Prospection et la fidélisation
- Mettre en œuvre un climat de confiance
- Développer l'écoute et la communication
- Gérer les situations délicates
- Savoir rendre des comptes et utiliser des outils de reporting
Objectifs Pédagogiques
- Développer le CA en fonction de la stratégie de développement de l’entreprise
- Être responsable de la gestion de son portefeuille clients
- Savoir assurer la Prospection et la fidélisation
- Mettre en œuvre un climat de confiance
- Développer l'écoute et la communication
- Gérer les situations délicates
- Savoir rendre des comptes et utiliser des outils de reporting
Public Visé
- Chargé(e) de clientèle
- Chargé(e) de compte
- Négociateur(trice)
- Commercial(e)
- Chef(fe) de secteur
- Conseiller de vente
Spécificités
BEST OF TESMA
Programme de la formation
Prioriser le client au centre de votre attention
- Établir différents profils de client
- Les spécificités B2B et B2C
- Mettre le client au centre des échanges afin de donner une image positive de l'entreprise
- Valoriser les capacités d'accueil des collaborateurs et les encourager.
Développer sa communication
- Mettre à profit les techniques d'écoute active (écoute, questionnement, reformulation)
- Maîtriser la communication non verbale
- Améliorer la communication verbale (formulation positive, transmettre un message simple avec un vocabulaire adapté)
- Personnaliser l'échange avec le client
- Toujours proposer des solutions
Gérer l'optimisation de la relation client
- Personnaliser la conversation : le client doit se sentir important
- Ne pas hésiter à prendre du temps pour le conseiller
- Connaître au mieux son client, son activité...
Faciliter le lien entre l'entreprise et les clients
- Le cas d'une décision interne perturbant la relation client
- Répondre à une demande externe rapidement
- Mobiliser les différentes équipes pour satisfaire le client
Gérer des situations difficiles
- Gérer ses émotions afin de rassurer l'interlocuteur
- Connaître ses limites et les reconnaître
- Mettre en avant l'écoute
- Rendre un refus acceptable
- Rester solidaire des autres services tout en trouvant une solution
- Connaître les 3 mécanismes de défense (projection, introversion, identification)
- Rétablir une relation quasi rompue
Mettre en œuvre des suivis de relation client
- Faire durer la relation dans le temps
- Transmettre les informations dans les services afin de maintenir une continuité du service
- Mettre en place des solutions pérennes pour régler les problèmes
- Informer les clients
Entraînement et mises en situation
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